¿CÓMO ENFRENTAR UNA CRISIS DE REDES SOCIALES?

NINGUNA MARCA QUIERE ENCONTRARSE EN MEDIO DE UNA CRISIS DE REDES SOCIALES, PERO CADA MARCA NECESITA ESTAR PREPARADA PARA ELLO.

Es uno de esas cosas “espera lo mejor, prepárate para lo peor”. Como el seguro de vida de las Redes Sociales.

No puedes dejar que tú y tu equipo entren en negación y pretendan que no podría pasar jamás.

Un tweet que se vuelve viral, un snapchat con screenshot, un empleado iniciando sesión en una cuenta equivocada…

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Todo eso puede llevar a una crisis a tus manos. Y si eso pasa, necesitas un buen plan, y rápido. Esto es lo que debe de incluir:

1. IDENTIFICA SI ES O NO UNA CRISIS REAL DE REDES SOCIALES

Primero que nada: ¿la situación es realmente una crisis? existe una gran diferencia entre una situación difícil y un desastre de grandes proporciones.

Ambos son malos de seguro, pero existe una gran diferencia dependiendo de como tu marca necesita reaccionar. Así que obviamente quieres estar seguro que es una crisis real y no estás sobrevalorando el problema. Nadie quiere a un@ drama queen.

Pregúntate: ¿Esto tendrá un impacto real y negativo en nuestra marca? ¿Impactará en los resultados del negocio o es solo algo pasajero?

Todos lo hemos visto: un amigo en Facebook completamente molesto e iracundo hablando mal de alguna marca o algo que no es realmente un gran problema. Y todos tenemos ese amigo que necesita ser sarcástico y enojado por todo para sobrevivir en las redes sociales como el medio de atención, pero es nuestro amigo de todas formas.

Así como es de fácil para las personas el convertirse en guerreros del teclado y la rapidez con la que puede volverse viral, no toda situación tiene un impacto real. Es perfectamente posible el seguir adelante sin entrar en “modo crisis”.

Cuando las cosas se ponen más serias, es cuando una situación realmente llevará a los clientes lejos de nosotros y se verá también el impacto en la empresa, los empleados, etc.

Ahora, cada marca conoce a sus clientes lo suficientemente bien para determinar un desastre en redes sociales. Pero cuando las personas empiezan a ponerse furiosas enviando tweets, identifica quienes son. ¿son ellos tus clientes? ¿son ellos tu audiencia?.

Básicamente.. ¿a quién le importa?

Y no queremos decirlo como “Ah, ¡No importa!” eso debes de tenerlo en cuenta. Esas personas que están furiosas con tu marca son tu audiencia para ventas o una audiencia importante para ti. ¿Son parte de tu mercado objetivo?

Nunca es bueno molestar a las personas, pero si ellos no son tus clientes o tu audiencia, puede no ser una crisis.

2. PAUSA TUS PUBLICACIONES PROGRAMADAS

2017-09-04T10:35:54+00:00